- Por NATHALIE NOECHWICZ, mediadora del Poder Judicial desde 2009 y mediadora del Centro de Mediación Penal de Adolescentes en Uruguay.
Los sistemas de salud son campo fértil para conflictos de diversa índole, y en gran parte originados por fallas en la comunicación.
Factores propios de estrés laboral y burnout, agravados por el multiempleo, las constantes innovaciones tecnológicas y científicas, la masificación y la despersonalización de la medicina actual, que desalientan fuertemente una comunicación asertiva y empática, han generado un creciente deterioro de la relación médico-paciente.
Nos hemos ido alejando de la antigua medicina paternalista en donde el paciente guardaba una actitud pasiva y de confianza respecto a su médico referente, para dar lugar a una medicina defensiva de la que hoy todos somos víctimas.
Hoy muchas veces nos encontramos con un profesional que se enfoca más en protegerse de una posible demanda que en llevar a cabo el acto médico que cree más conveniente, y con un paciente que se presenta como un consumidor que cuestiona y exige resultados, siendo poco tolerante, incluso ante efectos adversos esperables.
Según datos de la Organización Mundial de la Salud (OMS), más de la mitad de los trabajadores en este sector pudo haber sido víctima de incidentes violentos en algún momento (1). En los últimos años, Uruguay comenzó a atender estos aspectos comenzando por indagar acerca de conductas disruptivas en nuestras instituciones (2) y entre los resultados más destacables, se ha observado que el 91 por ciento del personal médico presenció comportamientos inapropiados en su lugar de trabajo y que el 50 por ciento del personal médico y el 35 por ciento del no-médico expresó que los llevan a cometer errores ocasionalmente.
Investigaciones de la década de los `90 revelaban que aproximadamente el 70 por ciento de los errores médicos son causados por problemas de comunicación (3).
Estos datos significativos, junto a un estudio realizado en países latinoamericanos, que considero de gran preocupación, ya que nos indica que el 10 por ciento de los pacientes internados puede ser víctima de error médico (4), amerita un cambio cultural urgente.
“Una comunicación adecuada para la prevención y la gestión constructiva de conflictos es esencial en toda organización que busque su máximo rendimiento y calidad”
Una comunicación adecuada para la prevención y la gestión constructiva de conflictos es esencial en toda organización que busque su máximo rendimiento y calidad, y en este ámbito lo es mucho más, puesto que la calidad del servicio repercute directamente en la salud y la vida de sus usuarios. No sólo aporta al restablecimiento de la confianza y la relación médico-paciente, tan importante cuando hablamos de individuos que posiblemente se encuentran en una situación de angustia y total vulnerabilidad, sino también para disminuir errores evitables que, en muchos casos, pueden significar daños irreparables o la muerte.
La asunción de errores es vital para el aprendizaje, ya que analizar las causas permitirá disminuirlos y mejorar la atención. Aun así, en centros de salud con los mejores profesionales y recursos, existirán errores o complicaciones inevitables, pero tengo la certeza de que el grado de aceptación de los usuarios o las familias, más allá de lo doloroso que puedan resultar, dependerá en gran medida del tipo de comunicación y relacionamiento que exista con el profesional y la institución en la situación concreta.
Para ello, además de implementar un programa de mediación que apoye al personal de la institución en la prevención como la gestión de sus conflictos, y para hacerlo también con sus usuarios y/o sus familiares, entiendo imprescindible la incorporación de estas habilidades comunicacionales desde la formación académica de todo el personal.
De esta manera lograremos un verdadero cambio cultural y construir un ambiente más favorable para una medicina de mayor calidad. La que todos deseamos y merecemos. [T]
REFERENCIAS:
- Extraído de la página de la World Medical Association, http://www.wma.net
- Disponible en http://www.elpais.com.uy/informacion/ira-insultos-amenazas-verbales-hospitales.html
- Rosenstein, 2009
- http://www.subrayado.com.uy/Site/noticia/28349/un-paciente-de-cada-10-puede-ser-victima-de-error-medico.